2022年自考《饭店管理概论》专项习题：论述10

19.联系实际论述现代饭店管理者应具备的经营管理理念。

答案：现代饭店管理者应该树立的经营管理理念主要包括以下内容：

(1)、市场理念。目前我国的饭店企业已从原来计划经济体制下被动完成接待任务转变为在市场经济体制下主动地找米下锅，为顺应这一深刻的变革，首要问题是必须树立市场理念。市场理念应包括以下内容：法人意识;市场意识;竞争意识。

(2)、法制理念。市场经济是法制经济，饭店企业经营者应该具有很强的法制理念。其内容包括：依法经营意意识;重合同守信誉意识;公平竞争意识。

(3)、人本理念。饭店业是“人”的行业，饭店企业的所有活动都应围绕着人来展开，人在饭店经营管理中有着极其重要的意义和作用。因此，饭店管理者必须树立以人为本的理念。其内容包括：员工第一的意识;使用和培育并重的意识;宾客至上的意识。

(4)、服务理念。饭店是服务性的企业，为宾客服务是饭店上自总经理下至基层员工的基本职责,。饭店行业树立牢固的服务理念显得尤为重要。其内容包括：质量意识;时间意识;专业化意识。

(5)、战略理念。现代饭店管理者不仅应重视企业眼前的效益，更应该注重企业的长期生存和发展，因此，必须树立战略理念。其内容包括：全局意识;信息意识;风险意识;超前意识。

(注：每一部分应联系实际进行分析。)

20.根据酒店危机的发展过程，可将危机管理分为几个阶段，各阶段应该采取怎样的措施?(10分)

答案：答:根据酒店危机的发展过程，可将危机管理分为三个阶段:

(一)危机防范阶段(4分)

(1)设置危机管理结构

(2)建立危机预警机制

(3)强化危机意识

(4)设立警戒指标

(5)拟定危机应变计划

(6)进行危机模拟训练

(7)确立“发言人”制度

(二)危机处理阶段(3分)

危机发生后，酒店企业应迅速采取有效的措施，在危机迅速膨胀前开展各项补救工作。这些工作包括：

(1)做好危机隔离

(2)快速启动危机应变计划

(三)危机总结阶段(3分)

危机总结是整个危机管理的最后环节，危机所造成的巨大损失会给企业带来必要的经验教训，所以，对危机管理进行认真而系统的总结不可忽视。危机管理一般可分为三个步骤：

(1)调查事态全貌

(2)评价处理过程

(3)提出整改措施