2022年自考《饭店管理概论》专项习题：论述7

13.饭店产品定位的主要方法和步骤

答案：饭店产品定位的主要方法和步骤

饭店产品的定位是指饭店为在目标顾客心中寻找和确定最佳位置而设计和提供相应的饭店产品活动

饭店产品定位的步骤

(1)确定饭店的经营领域

(2)选择确定饭店的功能定位

(3)确定目标市场

(4)研究目标市场特征

(5)研究竞争者的市场定位

(6)确定本饭店的市场定位

(7)实施产品定位

饭店产品定位的方法

产品定位及服从于市场竞争的需要，又服务于市场竞争。尽管各个饭店的产品定位千差万别，但是从市场竞争的角度分析，产品定位的基本模式有三种

(1)对抗性市场定位。即紧逼主要竞争者的市场定位。饭店业的进入屏障较低，产品之间的差异较小，吸引的都是同质客源，因此采用的是与竞争对手定位相同的私产，争取更多的市场份额。要点：拥有竞争对手饭店的优势，再加上自己的优势，从而使自己处于领先的地位。这种定位优势会导致彼此之间爆发激烈的正面竞争，往往实力雄厚，或在某些领域确有专长的饭店，实施这一定位较易取得成功

(2)差异化定位。这是与主要竞争对手适当拉开距离的定位。饭店的目标市场、产品及市场策略具有自身特色，因此与竞争者有显著差异，这就避免了与竞争者之间的恶性竞争，使企业赢得了更大的生存与发展空间及宝贵的时间，因此，这是饭店常用的产品定位方法

(3)补缺型市场定位。即市场有潜在需要，但竞争者没有或不愿意或没有能力提供相应的饭店产品，而本饭店却有能力和专长提供相应的产品。因此可定位这样的市场“空白”地带，迅速占领细分市

14.你是如何看待酒店的客人是酒店服务产品的一部分，他能直接影响酒店的服务质量?(11分)

答案：答：酒店服务的构成要素：(2)

(1)从顾客的角度讲：物质产品、感觉上的享受、心理上的享受。

(2)从酒店的角度讲：有形设施、员工行为、酒店顾客。

酒店服务质量的含义(1)

指酒店服务活动所能达到规定要求和满足客人需求的能力与程度。

酒店服务质量的影响因素：

(1)技术性质量的影响因素：(3)

l服务设施设备

l服务项目

l服务环境

(2)功能性质量的影响因素：(5)

l服务态度

l服务效率

l服务程序

l服务礼仪

l服务技巧

所以酒店的客人是酒店服务产品的一部分，他影响酒店的技术性服务质量，进而影响酒店的服务质量