2022年自学考试《旅游心理学》试卷及答案6

简答题

点击查看答案六、案例分析（共30分，每题15分）　　本题学生可以自主发挥，答案不统一，回答相关内容即可得分。　　1、(1)旅游者对客房服务的整体心理需求有整洁、卫生、安静舒适、方便和尊重，(1分)这就要求做好客房服务，首先要有良好的服务态度。(1分)良好的服务态度主要体现在：A、主动热情，B、微笑服务，C、文明礼貌，D、耐心细致。(1分)其次要加强超常服务，提供延伸服务，是指在给旅游者核心服务(清洁、宁静、安全)和支持核心服务的促进行服务的基础上提供的一种额外超值服务，尤其要注意细微之中真情的“小事”。(2分) 　　(2)本案例中，服务员连客人最基本的必需品都没有备好，更不必谈超值服务、延伸服务。缺矿泉水、牙刷虽然是一个小事，但使客人对酒店的印象从小事上产生了“晕轮效应”，(2分)“晕轮效应”是对对象的某种特征形成鲜明印象后，掩盖对其他特征的认识，对整个酒店的服务产生恶劣印象。(2分)俗话说“一颗老鼠屎坏了一锅汤”，管理学上的“100-1=0”都体现这个道理。(1分) 　　(3)在客房服务过程中，一定要注意细节问题，“细节、细节还是细节”。(2分)而作为管理者，“检查、检查还是检查”，检查更要注意细节。(2分) 　　(4)客房服务要加强“换位思考”的意识，时刻把客人利益放在第一位。(1分)

六、案例分析（共30分，每题15分）

1、常规服务注意细节

[案例素材]

某日晚21点左右，809房间客人打电话到前台说：“你们的服务是怎么搞的?矿泉水没给我送，牙刷少一个，你们怎么回事啊?”当班接待员说：“很抱歉，先生，我们马上派服务员给您补上，请你稍等。”客人很不高兴地说道：“你光道歉有什么用，马上给我送过来。”随即挂断电话。当班接待员立即打电话到台班说明情况。

通过分析素材，阐述如何做好客房服务工作。

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