2022年自考《饭店管理概论》专项习题：简答题17

41.如何理解“客人永远是对的”

答案：如何理解“客人永远是对的”

(1)客人是饭店效益的源泉，是饭店发展和生存的推动力，是饭店服务质量与管理水平的督察官

(2)有利于维护客人自尊，缓解宾主冲突，提高客人的满意度

(3)坚持“客人永远是对的”可以在客人满意地基础上带来口碑并做到

①如果客人没有错，那么客人当然是对的;如果客人错了，只要客人的言行是合法的且不妨碍其他客人的利益，饭店应该把对让给客人

②员工应具有角色意识，认定自己的角色，是自己的行为与角色相称，甘当配角

③要充分理解客人的需求，理解客人的想法和心态，理解客人的误会与过

42.一份科学合理的菜单应达到什么要求?

答案：一份科学合理的菜单至少应达到以下要求：1、以优美文雅而又诱人食欲的文字，恰如其分地描述出迎合市场需求的餐饮食品;2、科学合理地安排菜式品种和品种数量比例;3、菜品价格正确体现成本和毛利之间关系;4、机动灵活，使企业有充分的余地及时釆用季节性食品原料以丰富餐饮内容;5、正确、如实地反映厨师的烹饪技术水平;6、向餐厅服务员提供各菜式的风味特色、原料配制、烹制方法及所需时间等有关情况。

要设计出科学合理的菜单，必须考虑各种影响因素，以这些因素为依据进行设计。影响单设计的因素主要有以下方面：

1、市场需求。菜单设计应该首先认清目标市场，掌握目标市场的各种特点和需求。

2、食品原料成本及莱式获利能力。菜单设计者必须明确饭店餐饮业务的成本对象，即目标成本或目标成本率。

3、食品原料供应情况。凡列入菜单的菜式品种，厨房必须无条件地保证供应，这是一条相当重要但极易被忽视的餐饮管理原则，某些餐厅的菜单虽然丰富多彩甚至包罗万象，但宾客点菜时却常常得到这也没有那也没有的回答，结果使宾客失望和不满，究其原因，通常是原料断档所致。因此，在设计菜单时必须充分掌握各种原料的供应情况。

4、食物的花色品种。

5、食物的营养成分。

6、厨房设备条件及职工技术水平。

43.饭店营销涉及了哪些活动?

答案：饭店营销的饭店经营者为造就满意的宾客，并在宾客满意的基础上实现饭店经营目标而展开的一系列有计划、有组织的活动，是贯穿饭店发展全过程的活动。这些活动包括：1、市场调研;2、饭店产品的设计、开发和定价;3、饭店产品的推销;4、饭店产品的流通;5、信息反馈。

44.如何理解人本意识

答案：如何理解人本意识

(1)树立以人为本的理念

(2)正确认识与使用员工

(3)科学培训与激励人

(4)注重管理技巧，实现以人为

45.简要分析影响饭店价格的因素。

答案：饭店产品的价格要受到以下因素的影响：1、价值;2、成本;3、市场因素;4、营销目标;5、国家的价格政策;6、饭店产品因素;7、通货膨胀。