2022年自考《饭店管理概论》专项习题：简答题14

26.简述饭店服务质量的调查方法

答案：(1)交易调查

(2)暗查

(3)新顾客与流失的顾客调查

(4)专题座谈会

(5)顾客咨询委员会

(6)服务实绩评论

(7)顾客投诉、评论和问讯记录

(8)整个市场调查

(9)员工现场报告

(10)员工调查

(11)经营数据记录系

27.宾客对饭店的需求有哪些

答案：宾客对饭店的需求有哪些

(1)安全与卫生的需求

(2)功能完善、方便舒适的需求

(3)时效的需求

(4)文明的需求

(5)理解与尊重的需求

(6)感情的需求

(7)物有所值的需求

(8)个性需

28.简述饭店服务优势建立的途径

答案：简述饭店服务优势建立的途径

(1)树立正确的服务观念

(2)了解宾客的需求

(3)强化培训，提高员工素质

(4)大力推行标准化服务

(5)坚持多样化与个性化服务

29.现代饭店营销管理的新理念

答案：现代饭店营销管理的新理念

(1)市场导向营销观念

(2)价值营销观念

(3)愉快营销观念

(4)关系营销观念

(5)软营销观念

(6)全面质量营销观念

(7)权变营销观念

(8)文化营销观念

(9)服务营销观念

(10)绿色营销观念

(11)网络营销观念

(12)整合营销观念

30.饭店服务质量包括的内容有哪些

答案：饭店服务质量包括的内容有哪些

饭店服务质量是指，饭店服务在使用价值上适合和满足宾客需要的程度主要包括：

(1)服务设施设备的质量

(2)实物产品的质量

(3)服务用品质量

(4)劳务活动质量

(5)服务环境质量

(6)宾客满意程