2022年自考《饭店管理概论》专项习题：简答题7

36.饭店在消除服务质量差距时，应该采取怎样的措施?

答案：控制顾客期望与经营者认知的顾客期望的差距，控制经营者的认知与服务质量标准的差距，控制服务质量标准与实际提供服务的差距，控制服务提供与外部沟通的差距，控制实际提供服务与顾客感受的差距。

37.饭店企业进行外部员工招聘时的程序如何?

答案：发布招聘信息，初步遴选，审核应聘者的材料，正式面谈和测试，体格检查，办理录用手续

38.提高饭店服务质量对饭店企业来说有什么作用?

答案：一是可以提高顾客满意度，从而提升饭店的竞争地位;二是可以提高顾客忠诚度，从而为饭店赢得更多经营利润;三是可以激发员工的自豪感，提高员工对企业的忠诚度

39.饭店竞争分析可分为以下几个步骤?

答案：确定饭店主要竞争对手，进行竞争情况比较，确定饭店相对的优势和劣势，确定饭店竞争对策

40、什么是分时营销?分时营销的具体运作模式有哪几种?

答案：分时营销“Time share Marketing”，指将饭店客房的使用权分时段卖给客人，即不同的消费者购买客房不同时段的使用权，并且可以通过交换网络与其它消费者交换不同饭店的客房使用权。

运作模式——多边式;三边式;双边式

41、饭店在消除服务质量差距时，应该采取怎样的措施?

答案：控制顾客期望与经营者认知的顾客期望的差距，控制经营者的认知与服务质量标准的差距，控制服务质量标准与实际提供服务的差距，控制服务提供与外部沟通的差距，控制实际提供服务与顾客感受的差距。

42、简述饭店计划的编制方法。

答案：1)远粗近细滚动计划法2)趋势预测法3)盈亏平衡分析法4)网络计划技术方法

43、提高饭店服务质量对饭店企业来说有什么作用?

答案：一是可以提高顾客满意度，从而提升饭店的竞争地位;二是可以提高顾客忠诚度，从而为饭店赢得更多经营利润;三是可以激发员工的自豪感，提高员工对企业的忠诚度

44、饭店竞争分析可分为以下几个步骤?

答案：确定饭店主要竞争对手，进行竞争情况比较，确定饭店相对的优势和劣势，确定饭店竞争对策

45.衡量现代酒店服务质量的一般标准是什么?(5分)

答案：答：(1)可靠性(2)反应性(3)保证性(4)移情性(5)有形性