2022年自考《饭店管理概论》专项习题：简答题3

11.简述员工关系管理的内容(5分)

答案：答：(1)劳动争议处理

(2)员工人际关系管理

(3)沟通管理

(4)员工情绪管理

(5)企业文化建设

(6)服务与支持

(7)员工关系管理培训

12.团体餐厅的服务特点是什么?

答案：(1)用餐标准统一，消费水平一般低于宴会和零点

(2)菜式品种统一，但是菜单的菜式品种每天都有变化

(3)用餐时间统一

(4)服务方式统一

(5)注重菜单菜肴的搭配和分量的充足

(6)注重上菜的速度

13、简述饭店前厅部的主要任务。

答案：(1)接待宾客并办理各类手续(2)销售客房和饭店其他产品(3)保存宾客信息并设立客史档案(4)为宾客提供各项前厅日常服务(5)协调各部门的对客服务工作

14、简述饭店服务质量的特点。

答案：(1)构成的综合性(2)评价的主观情感性(3)显现的短暂性(4)内容的关联性100-1<0

(5)对员工素质的依赖性(6)服务的直接性

15、饭店应如何制定品牌标准?

答案：1).统一的品牌质量标准:设施设备、消费环境、产品;服务操作统一标准;环境卫生、安全标准2).统一的品牌服务程序:各工作程序;面对客人服务操作程序;对客投诉处理程序3).统一的饭店规章制度:全店管理规章制度;各部门具体的规章制度4).统一的行为标准和规范:员工行为规范;管理人员行为规范

16、如何做好饭店的品牌设计?

答案：1)、品牌名称：简短、好记、响亮、好听2)、品牌标志：统一，图案表现，深刻寓意3)、品牌颜色：主色调、陪衬色调统一规定4)、品牌特色：语言、口号概括5)、适用范围：一般与饭店接待对象相适应