浙江省2011年7月高等教育自学考试

　　会展客户关系管理试题

　　课程代码：08725

　　一、填空题(本大题共4小题，每空1分，共5分)请在每小题的空格中填上正确答案。错填、不填均无分。

　　1.我国会展业的发展趋向于定期化、______和品牌化。

　　2.决定一个企业成功与否的关键不是“______”，而是“______”。

　　3.企业在市场竞争中能否取得成功，主要取决于客户对本企业产品和服务的______。

　　4.客户感觉到的-客户期望得到的=______。

　　二、单项选择题(本大题共5小题，每小题1分，共5分)在每小题列出的四个备选项中只有一个是符合题目要求的，请将其代码填写在题后的括号内。错选、多选或未选均无分。

　　1.客户使用某产品或消费服务所希望获得的核心价值是( )

　　A.最终目的层 B.结果层

　　C.属性层 D.概念层

　　2.客户与企业之间关系长期发展过程中最关键的一个阶段是( )

　　A.发展合作伙伴阶段 B.考察阶段

　　C.关系扩展阶段 D.形成归属感阶段

　　3.客户对产品和服务质量的重视程度，称为( )

　　A.客户自我服务的能力 B.质量弹性

　　C.交易性质 D.客户经验

　　4.为产业即制造业、商业等行业举办的展览会称为( )

　　A.综合展 B.专业展

　　C.消费品展 D.商务贸易展

　　5.ERP是指( )

　　A.业务流程重组 B.合作伙伴关系管理

　　C.企业资源计划 D.分销资源计划

　　三、多项选择题(本大题共10小题，每小题2分，共20分)在每小题列出的五个备选项中至少有两个是符合题目要求的，请将其代码填写在题后的括号内。错选、多选、少选或未选均无分。

　　1.专业观众参观展览会，期望获得的利益主要包括( )

　　A.为下一生产季度寻找原料 B.建立新的客户联系

　　C.获得潮流信息 D.加强新的业务联系

　　E.参加本行业的研讨会

　　2.在客户满意度指数测评中，主要从______方面测量客户的期望。( )

　　A.客户期望的产品和服务质量的整体印象 B.客户期望的产品和服务的可靠性

　　C.客户期望的产品和服务满足自己的程度 D.客户付出的总的代价

　　E.客户获得的总的利益

　　3.根据展览会的类别，同时也根据展览会的各项要素，会展的客户主要分为( )

　　A.公众 B.参展商

　　C.参观者 D.组展商

　　E.行业协会

　　4.以客户为中心的营销的兴起主要是哪些方面的因素推动的结果?( )

　　A.营销的生产率问题 B.因特网的出现

　　C.市场的多样化 D.技术的应用能力

　　E.客户的专业化

　　5.客户的需求可以分成哪几个层次?( )

　　A.产品需求 B.服务需求

　　C.体验需求 D.关系需求

　　E.成功需求

　　6.一般来说，企业可以从哪些方面衡量客户关系价值?( )

　　A.客户关系的获利能力和现金流 B.客户关系寿命

　　C.能力价值 D.推荐价值

　　E.潜在价值

　　7.商业友谊是指客户在消费过程中与服务人员建立起来的朋友关系，具有的特点是( )

　　A.社会性 B.功利性

　　C.交际性 D.互惠性

　　E.情感性

　　8.企业可以从______方面衡量客户的认知性忠诚感。( )

　　A.客户在购买决策过程中首先想到本企业产品和服务的可能性

　　B.客户在众多的产品和服务中首先选择本企业的产品和服务的可能性

　　C.客户可以承受的产品和服务的价格浮动范围

　　D.与竞争对手企业相比较，客户更偏爱本企业的程度

　　E.客户更关心企业的发展前景

　　9.以客户为中心的营销，除了使企业更聚焦于单个客户之外，还会产生哪些影响?( )

　　A.营销成为“供应管理” B.客户外包

　　C.合作营销 D.固定成本营销

　　E.以客户为中心的组织结构

　　10.CRM的核心价值是什么?( )

　　A.获得并留住客户 B.提高企业营销效率

　　C.提高企业盈利能力 D.降低企业营销成本

　　E.降低企业生产成本

　　四、名词解释(本大题共5小题，每小题4分，共20分)

　　1.脆弱的客户

　　2.社交性价值

　　3.客户忠诚感

　　4.消费意义

　　5.关系营销

　　五、简答题(本大题共6小题，每小题5分，共30分)

　　1.简述现有的管理导致会展企业客户流失严重的主要原因是什么。

　　2.简述关系质量的四个组成部分。

　　3.什么是消费情感，它的特点是什么?

　　4.CRM作为一种现代营销管理理念，包含哪些管理思想?

　　5.简述客户满意度测量的局限性。

　　6.参展商参加展览会的主要目的有哪些?

　　六、论述题(本大题共2小题，每小题10分，共20分)

　　1.常见的影响员工忠诚度的因素主要包括哪些方面?

　　2.论述客户对产品生产企业的忠诚感与对服务性企业的忠诚感的不同。